Solo el 9% de los bancos de Latam están muy satisfechos con el canal móvil.

Desde principios de 2020, la pandemia de Covid-19 tuvo un gran impacto en la economía global. El sector bancario fue uno de los más afectados, teniendo que aliviar la presión financiera de sus clientes y acelerar sus procesos de digitalización. Varios países se vieron obligados a cerrar sus sucursales bancarias o a mantenerlas abiertas con horarios reducidos, ofreciendo servicios presenciales solo a aquellos que habían programado citas previamente.

Esto generó una gran presión y la necesidad de tomar medidas urgentes, como la implementación de sistemas de reserva telefónica o en línea, así como la promoción del uso de canales digitales mediante campañas publicitarias y/o educativas.

La realidad es que todos los bancos registraron un gran aumento en las transacciones digitales, aunque el Caribe fue la región con el menor crecimiento, mientras que el Cono Sur registró el mayor incremento. Tanto la región Andina como la región de Centroamérica experimentaron un crecimiento de entre el 25% y el 75%.

Esta información se deriva del primer estudio de Banca Digital en las regiones de Latinoamérica y el Caribe, realizado por Infocorp en junio de 2020. El estudio buscó identificar el nivel de satisfacción de los bancos con sus canales digitales, la cantidad y variedad de servicios que pueden ofrecer a través de estos canales, y las estrategias que implementarán en los próximos 12 meses.

El estudio contó con la participación de 130 personas y 83 bancos diferentes, segmentados en cuatro regiones para el análisis:

• ‍Cono Sur (Argentina, Paraguay y Uruguay).‍
• Caribe (México, Puerto Rico y República Dominicana).‍
• Región Andina (Bolivia, Chile, Colombia, Ecuador, Perú y Venezuela).‍
• Centroamérica (Costa Rica, Guatemala, Nicaragua, Honduras y Panamá).

La situación deja en evidencia algunas de las dificultades que enfrentan los bancos, lo que actualmente genera un nivel relativamente bajo de satisfacción con sus canales digitales.

La percepción de los propios bancos es que la región está rezagada en cuanto a los servicios que ofrece a través de estos canales. Solo el 17% de los bancos encuestados están extremadamente satisfechos con el desempeño del canal web. En cuanto al desempeño del canal móvil, el porcentaje es aún menor: solo el 9% de los bancos están completamente satisfechos con la solución que ofrecen actualmente.‍

Impacto en los objetivos de los bancos‍

Casi una cuarta parte de los bancos planea renovar sus canales digitales en los próximos 12 meses, mientras que el 22% busca una transformación bancaria 100% digital.

La aceleración en la digitalización es una situación que, evidentemente, no es exclusiva de esta región del mundo. Según Business Insider, a medida que avanza la crisis del coronavirus, la adopción de los canales digitales se ha vuelto casi omnipresente entre los adultos en Estados Unidos. El 91% de los encuestados declaró haber realizado algún tipo de actividad bancaria en línea en los últimos 30 días, de acuerdo con la encuesta de Deposit Accounts, realizada entre el 24 y el 26 de julio de 2020.

Dicho estudio indicó que el 46% de los encuestados afirmó que la acción más común en la banca digital fue verificar el saldo de su cuenta, seguida por depósitos de cheques (40%) y realizar pagos o transferencias a otra cuenta (34%). La publicación también destaca que el uso de la banca móvil sigue en aumento: cuatro de cada diez consumidores declararon que utilizan la aplicación móvil de su banco con más frecuencia que antes de la pandemia, y el 37% afirmó que la usa más de dos veces por semana.

Los desafíos y oportunidades son grandes. Infocorp ofrece soluciones Out of the Box, así como la integración de un chatbot para acelerar la entrega de información a los usuarios con un Time to Market de tan solo tres semanas. Además, contamos con una nueva aplicación con funcionalidades predictivas para ofrecer a los clientes bancarios experiencias inteligentes y omnicanal alineadas con los parámetros más exigentes.

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