Houston... tenemos un gran problema de tecnología

La profecía se está cumpliendo, y ahora es Google quien reacciona

‍El proyecto CACHE de Google (nombre en clave) ofrecerá cuentas corrientes a sus usuarios en asociación con Citigroup, el grupo financiero más poderoso del mundo.

Como líderes en América en canales digitales, en Infocorp dedicamos parte de nuestro tiempo a comprender el estado del arte de las tecnologías para llevar experiencias innovadoras a los clientes de las entidades bancarias. Conversamos constantemente con los bancos para entender sus desafíos de negocio, las particularidades de cada región y de cada nicho de mercado, con el fin de desarrollar estrategias y roadmaps digitales que permitan a las instituciones posicionarse como líderes en su sector.

Hemos transmitido sistemáticamente este mensaje a la industria: “Debemos ofrecer a nuestros clientes ese extra, esa experiencia ‘wow’ que ancla una marca o un servicio en la memoria del usuario”. Así como la primera vez que hablamos con Siri, o cuando Waze nos sugirió automáticamente ir al gimnasio los martes, estas experiencias se graban en el inconsciente del usuario, generando una fidelidad a la marca que va mucho más allá del producto en sí.‍

¿Por qué los bancos deben prestar atención a las experiencias que brindan las Big Tech?‍

Básicamente, porque son expertas en poner al cliente en el centro de la experiencia, algo que los bancos saben que es necesario, pero pocos logran hacer bien. Nadie conoce mejor a los clientes que Google, Facebook, Apple o Amazon.‍

La llegada de estas empresas ha cambiado las reglas del juego: ahora los clientes no comparan su banco con otros bancos, sino con Google, elevando significativamente sus expectativas. Ya no basta con que una app funcione bien y permita hacer transferencias, se necesita mucho más para generar ese efecto ‘wow’.

La capacidad de conocer al cliente como nadie más‍

Amazon lleva años ofreciendo préstamos a PYMEs que venden a través de su plataforma. Amazon conoce sus ingresos, su capital de trabajo, sus márgenes, sus temporadas altas y bajas, e incluso puede predecir su rentabilidad. Ningún banco puede recolectar y analizar estos datos con la misma rapidez y precisión que Amazon. Mientras que un banco puede tardar meses en evaluar a una PYME, Amazon le otorga un préstamo en minutos, 100% online y con mejores tasas de interés.‍

Cuando Apple lanzó Apple Card, ofreció un proceso de onboarding 100% digital con una experiencia de usuario impecable. Además, Apple enriquece las transacciones con metadatos, permitiendo que los clientes vean en su estado de cuenta no solo el monto y la fecha de la compra, sino también el nombre del comercio, su ubicación GPS y su logo.

Google y Apple tienen el control del dispositivo más personal del cliente: su smartphone. Técnicamente, Apple podría incluso saber el ritmo cardíaco del usuario al hacer una compra si usa un Apple Watch, y con esa información segmentar ofertas con una precisión quirúrgica.‍

¿Qué podemos esperar de Google y sus servicios financieros?‍

Google planeaba lanzar cuentas corrientes en 2020 como complemento a Google Pay, con una hoja de ruta que incluía préstamos al consumidor y servicios de microinversión.

Pero aquí surge una pregunta: ¿qué sucederá cuando Google tenga acceso a información médica de los usuarios? Si Google sabe que una persona tiene colesterol alto, es sedentaria y fuma, ¿con qué tasas de interés o qué seguros obligatorios le ofrecerá un préstamo?‍

Con más del 75% de los usuarios de smartphones utilizando Android, la combinación de datos, poder analítico e inteligencia artificial permitirá a Google ofrecer experiencias financieras hiperpersonalizadas que otros bancos no podrán igualar.‍

¿La batalla está perdida?‍

Lejos de estar perdida, los bancos que entienden el juego tienen más oportunidades que amenazas frente a las Big Tech.‍

Lo que parece claro es que ninguna de estas grandes empresas tecnológicas quiere convertirse en un banco. Económicamente, podrían hacerlo sin problemas, pero hasta ahora, todos los ejemplos han mostrado alianzas con bancos tradicionales. La clave sigue siendo el cliente, y las Big Tech entienden que los servicios financieros son parte esencial de la vida de las personas.

Por supuesto, nadie hace esto sin buscar una ganancia. Las Big Tech no quieren ser bancos, pero sí quieren su parte del negocio.

La oportunidad que el Open Banking ofrece a bancos medianos y pequeños‍

No hay duda de que los bancos deben abrirse al mundo, conectarse, complementar su oferta con terceros y crear ecosistemas alrededor de sus servicios financieros. Y, ¿por qué no? Unirse a las Big Tech para jugar en el mismo equipo.‍

Como en toda innovación, hay riesgos. Es necesario asesorarse, comprender el mercado, conocer las plataformas de integración y los estándares tecnológicos. Pero este es el juego que hay que jugar hoy. Cuanto antes empiecen los bancos, mejor posicionados estarán.

Hay que dar el primer paso, y la conversación es el mejor punto de partida.‍

Infocorp, este es un tema que nos apasiona. Hablemos

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